Качества хорошего оператора горячей линии

6-05-2014, 19:20 0

Любая компания должна быть доступной для потенциальных покупателей. Однако люди не всегда звонят в стандартное рабочее время – чаще всего звонки осуществляются вечером, то есть тогда, когда менеджеры уже мирно сидят дома и отдыхают от трудовых свершений. Но каждый оставшийся без ответа звонок – шанс потерять клиента, чего компания допустить никак не может. Именно для этого и придуманы специальные горячие линии, операторы которых работают круглосуточно. В их компетенцию входит несколько задач - оказывать информационно-консультативные услуги о режиме работы компании, выслушивать жалобы и предложения, отвечать на технические вопросы по продукции и поддерживать работу стола заказов. Наибольшая нагрузка на операторов приходится на периоды различных акций,  когда количество звонков возрастает на порядок, что может потребовать дополнительных рабочих мест. Но самостоятельная возможность поддерживать постоянную, многоканальную и бесперебойную связь с покупателями есть только у крупных компаний, ведь расходы на собственный колл центр весьма высоки. Они состоят из стоимости аренды, оборудования, зарплаты операторов и обслуживающего персонала. Более мелкие организации стараются прибегать к услугам аутсорсинговых компаний, которые предоставляют услуги связи и берут на себя все организационные вопросы и расходы.


Что требуется от сотрудников таких компаний? В первую очередь – обеспечивать непрерывный доступ - горячая линия должна быть доступна в любой момент, так как  некоторым клиентам помощь может понадобиться даже воскресной ночью. Также оператор обязан быть готовым ответить на большинство задаваемых вопросов, то есть разбираться в теме, которая может быть весьма узкой или специфической. Сотрудники колл центров обязательно должны быть стрессоустойчивыми – это очень важное условие при работе с людьми. Ведь клиент часто не понимает элементарных вещей, раздражен, а иногда даже груб. Однако даже на такие звонки нужно отвечать вежливо и адекватно. Операторы должны не только принимать звонки, но и сами обзванивать телефонную базу в поисках потенциальных клиентов для компании – это дополнительная услуга от колл центра, которую ещё называют исходящим маркетингом. Ещё одной дополнительной услугой является сбор статистики по звонкам – продолжительность, результативность, итог, в некоторых наиболее удачных случаях – прямая запись разговора. Всё это может очень пригодиться при составлении дальнейшего плана деятельности и развития компании-заказчика. Иногда сфера деятельности контакт-центра не ограничивается исключительно телефонными звонками – в неё могут попадать и электронные рассылки, и бумажные письма, и проведение различных опросов. Вот и получается, что требования для операторов довольно высокие, а нагрузка – большая. Так что не удивительна высокая текучка кадров в этой отрасли – в интернете, да и в других источниках информации, можно очень часто встретить объявления о приеме на работу операторов для того или иного колл-центра.



Первоисточник публикации сайт rossan71.ru, популярный новостной интернет-ресурс про автомобили.

Интересные статьи по материалам сайта: Новые автомобили в нашей стране в текущем году, Безопасность авто Chevrolet Cruze, ДТП станет меньше, Mazda 6 2013
Похожие новости
Citroёn C6 ломает традиции
Автомобиль Citroёn C6 представился в Женевском автосалоне и представил компанию на достойном уровне. Ведь именно автомобили этой компании были..
Гаражное оборудование
Решив сменить оборудование в своем автосервисе, многие стоят перед выбором — приобрести новое, либо воспользоваться услугами фирм, продающих гаражное..
Международная доставка любых грузов и решение любых проблем на границе
Ведь для оперативной доставки груза нужно подобрать оптимальную схему транспортировки, что бы уменьшить затраты на перевозку. Благодаря большому..
Осуществление продуктивных контактов с клиентами
Осуществление продуктивных контактов с клиентами. Исходящий телемаркетинг знакомит клиентов с предложениями товаров и услуг, выполняет рассылку,..
Джип тоже решил выпустить новинку
Выпуская новые партии автомобилей, делали так, чтобы на нём можно было ездить не только по бескрайним просторам Дикого Запада, но и в мегаполисах..
Огромные и великолепные американские автомобили явились результатом целой серии изменений, благодаря которым все товары приобретали особый дизайн, символизировавший.. Подробнее
Техническая база ее была практически полностью скопирована с Mazda 323 1989 года выпуска. При этом Sephia получилась довольно самостоятельной моделью... Подробнее
Изначально автомобиль был рассчитан на североамериканских потребителей, осенью того же года машину начали продавать в Соединенных Штатах... Подробнее
Если вспоминать высказывания которые уже много лет определяют жизнь автора, то одной из таких мыслей следует признать сентенцию о целесообразности красоты... Подробнее

Особенности Kia Cerato

21-09-2014, 20:01 0
Автомобиль Kia Cerato появился на свет не так уж давно. Седан увидели в 2004 году, а немного позже засветился 5-дверный хэчбек... Подробнее...